« Après 18 mois d’activité, AXA revendique 10 000 consultations téléphoniques »
10 000, c’est le nombre de téléconsultations réalisées par Axa assistance, selon le bilan présenté par Jean Kramarz, directeur santé de l’assureur, à l’occasion d’un échange organisé à Paris par le think tank Les Prospectives santé. « La téléconsultation ce n’est plus de l’innovation mais une manière normale d’accéder à un médecin », a résumé le directeur santé…
En 2015, l’assureur AXA avait créé la surprise en annonçant l’ouverture d’un service de téléconsultations médicales par téléphone 24 H/24, 7 jours sur 7, pour les clients de sa complémentaire santé collective. Lancé officiellement en janvier 2016, le service affiche un premier bilan jugé satisfaisant, après 18 mois d’activité. « La téléconsultation est un circuit direct. Le malade appelle, un infirmier répond d’abord et a une première écoute médicale, puis l’appel est directement relayé au médecin, explique Jean Kramarz. Il fait une consultation et non un avis. Il établit un diagnostic et une ordonnance ».
Le bilan précise que 30 % des appels concernent des patients de moins de 18 ans. Les assurés appellent « plus souvent le lundi et le samedi, surtout le matin et très peu la nuit, constate le directeur. Les motifs sont très variés, aussi bien de l’ORL que de la gynécologie, des cas de chute ou de la neurologie ». Le taux d’ordonnance a été évalué à 15 %.
Nouveau métier
Environ 15 % des appels sont renvoyés vers le SAMU. « Les praticiens et infirmiers ont cette culture. Plusieurs d’entre eux ont travaillé dans des centres de régulation », précise Jean Kramarz. Néanmoins, le service de téléconsultation médicale est un nouveau métier, juge-t-il. « Nous faisions des débriefings après les appels. Toute la démarche est réexaminée », indique-t-il.
Axa assure répondre à un besoin croissant. Mais pour le directeur santé, il faut trouver le moyen de mieux faire connaître ce service. « La pub est interdite, pourtant des concurrents ne s’en privent pas. Les règles ne sont pas égales pour tout le monde », explique-t-il. La réglementation autour de la téléconsultation demeure un autre frein. Jean Kramarz déclare avoir rencontré des difficultés sur la marche à suivre concernant l’enregistrement des conversations ou l’ouverture de ce service aux expatriés. « Dans le champ de la réglementation, c’est un désert de réponses », analyse-t-il.
Lors de son lancement, le service d’AXA avait reçu un accueil glacial des centrales syndicales et provoqué l’inquiétude de l’Ordre des médecins. La rémunération des médecins par l’assureur, la question de la prescription, l’accès aux données personnelles ou la crainte de l’instauration de réseaux de soins et le contournement du médecin traitant figuraient parmi les points critiqués.
